Modernizando a distribuição de suprimentos médicos com um poderoso autoatendimento

Desafio Empresarial

A Penn Veterinary Supply (Penn Vet) é uma empresa familiar que começou em 1981. Ela tem três locais - um escritório residencial na Pensilvânia e locais de distribuição na Flórida e Michigan. É uma operação business-to-business que distribui suprimentos e equipamentos de cuidados para animais de estimação encontrados em consultórios e estabelecimentos veterinários no terço oriental dos Estados Unidos. A Penn Vet conduz a maior parte de seus negócios digitalmente e precisava fornecer uma experiência mais intuitiva e fácil de usar para seus clientes. O site antigo era muito desatualizado e precisava de um visual novo e de uma interface de usuário mais moderna. Os clientes estavam tendo problemas para encontrar os produtos de que precisavam e não podiam acessar facilmente as informações de suas contas - e a Penn Vet não conseguia escalar os negócios.

A Penn Vet estava gerando 80% dos novos clientes por meio de seu canal de comércio eletrônico, mas 75% dos pedidos ainda chegavam por meio de vendas por telefone e pedidos inseridos por representantes de vendas. Isso precisava mudar para melhorar o fluxo de trabalho de negócios. Alguns desses pedidos de ligação resultaram da incapacidade de oferecer uma variedade de promoções de produtos exigidas pelo fabricante no antigo site sem a necessidade de um humano por perto.

Outro desafio significativo era a manutenção do antigo site. Quando os produtos eram atualizados no sistema ERP, uma pessoa precisava ser avisada para atualizar manualmente o mesmo produto no canal de comércio eletrônico, causando duplicação de trabalho e alto risco de erros.

A abordagem

O parceiro de negócios da HCL, Asponte Technology, trabalhou com a Penn Vet em todas as etapas do projeto de modernização da experiência digital. O projeto começou com um workshop de pensamento de design que definiu as personas do usuário, criou mapas de jornada, descreveu os requisitos para a funcionalidade do site e estabeleceu uma orientação de experiência do usuário inicial que deu início ao projeto geral.

O design e o desenvolvimento do novo site foram concluídos em fases usando o desenvolvimento ágil. Isso ofereceu uma grande oportunidade de enfocar cada fase em um propósito ou função específica do site e construir o site como se estivessem completando uma história.

A equipe de Asponte e Penn Vet começou com a página inicial, trabalhou encontrando produtos, adicionando-os a um carrinho, verificando um pedido e, em seguida, criando os recursos de agregação de valor restantes. A Asponte aproveitou recursos prontos para uso na plataforma HCL Digital Experience sempre que possível e criou portlets Java personalizados para complementar quaisquer lacunas de funcionalidade necessárias.

O novo canal de experiência digital para a Penn Vet é tão completo quanto ligar para um representante de vendas. O site oferece recursos de pedidos, rastreamento de pedidos, notificações com base nas preferências do usuário, gerenciamento de equipamentos e peças de reposição, rastreamento do programa de fidelidade, pagamento de contas, gerenciamento de usuários e devoluções de produtos.

Tudo isso está sendo executado no HCL Digital Experience, o que permitiu à Penn Vet reunir em um só lugar seu catálogo de produtos, com mais de 12 mil produtos categorizados, e seu sistema ERP. Isso fornece uma experiência personalizada com conhecimento do histórico de compras do cliente e muito mais - e que é intuitiva para os clientes. Ele também disponibiliza as informações do produto para os representantes de vendas, para que possam orientar melhor seus clientes durante a compra.

Além da análise do histórico de compras, há muitas outras opções de personalização em todo o site, como salvar promoções de produtos favoritos, criar listas de compras e escolher como os produtos são exibidos nos resultados de pesquisa. O Unica, que está integrado com o DX, é o local onde são inseridas todas as promoções de produtos. Ajuda a servir como mecanismo para mostrar promoções apenas para clientes qualificados. Isso lhes dá uma experiência DX perfeita para visualizar produtos, ver promoções relacionadas a eles e ser solicitado a concluir promoções se eles tiverem itens em seu carrinho na promoção, mas não atenderam a todos os critérios de promoção quando chegaram ao carrinho de compras. Isso ajudou a aumentar a satisfação do cliente, melhorar as taxas de conversão e encorajar visitas de retorno ao site. O Penn Vet agora pode expandir sua operação atendendo a muitos visitantes do site simultaneamente ou de forma assíncrona com eficiência e facilidade.

Graças à integração do Web Content Manager e seu sistema ERP, para compartilhar informações de conteúdo e atualizações, a Penn Vet agora é capaz de publicar novos produtos em seu site em minutos. Na verdade, com a integração entre o DX e seu ERP, muitas atualizações de produto acontecem automaticamente assim que um produto é publicado no site e não requer mais a interação do autor do conteúdo para manter o ERP e o site em sincronia.

Além disso, os proprietários de conteúdo podem usar as ferramentas fáceis de arrastar e soltar para modificar as informações do produto e a aparência do site e torná-las disponíveis aos clientes imediatamente.

Resultados

O site teve grande sucesso no primeiro ano desde o redesenho. A Asponte está continuamente desenvolvendo novos aprimoramentos e funcionalidades com base no feedback da Penn Vet e seus clientes.

Penn Vet também tem uma capacidade muito maior de manter o conteúdo do site atualizado com os componentes de arrastar e soltar da página e pode oferecer uma maior extensão de recursos para os clientes aproveitarem com blogs, recursos de marketing e formulários online.

Para saber mais sobre como a Penn Vet está proporcionando experiências digitais sofisticadas e personalizadas ao cliente para melhor atendimento ao paciente, assista ao webinar..